Tämä ilmiö leviää nyt maailmalla – matkailijoiden hermot pettävät kesken reissun

Unelmien lomamatka on varattu, hotellihuone odottaa ja matkalaukku on pakattu. Sitten alkaa tapahtua: lentoyhtiön sovellus temppuilee, lähtö viivästyy, matkatavarasta ilmestyy ylimääräinen maksu ja hotellissa varauksesta kerrotaankin jotain aivan muuta kuin verkossa.

Yksittäin kyse on pienistä vastoinkäymisistä. Kun niitä osuu samalle matkalle riittävästi, seurauksena voi kuitenkin olla kunnon hermoromahdus.

Travel and Tour World nostaa vuoden 2026 matkailuilmiöksi niin kutsutun ”hidden frictionin” eli matkustamiseen liittyvän piilevän kitkan. Sillä tarkoitetaan pieniä ärsytyksiä ja ongelmia, jotka kasaantuvat matkan aikana, kunnes matkailijan pinna lopulta katkeaa.

Pienikin vastoinkäyminen voi olla viimeinen pisara

Myöhästyneet lennot, kadonneet matkalaukut ja pitkät turvatarkastusjonot eivät tietenkään ole uusia ilmiöitä. Nyt huomio on kuitenkin kiinnittynyt erityisesti pienempien ongelmien kasautumiseen.

Ylimääräinen matkatavaramaksu, epäselvä hotellivaraus, pitkä odottelu tai henkilökunnalta saadut ristiriitaiset tiedot eivät välttämättä yksinään pilaa lomaa. Väsyneelle ja stressaantuneelle matkailijalle viides vastoinkäyminen voi kuitenkin olla liikaa.

Oman lisänsä soppaan tuo teknologia. Lentoyhtiöiden sovellusten, itsepalveluautomaatien ja digitaalisten asiakaspalvelijoiden pitäisi tehdä matkustamisesta sujuvampaa. Ongelmien alkaessa vaikutus voikin olla päinvastainen.

Esimerkiksi hitaasti päivittyvä sovellus tai asiakaspalvelubotti, joka ei ymmärrä matkustajan ongelmaa, saattaa kiristää hermoja entisestään. Samalla matkailijat ovat tottuneet siihen, että digitaalisten palveluiden pitäisi toimia nopeasti ja vaivattomasti.

Joku kaivaa puhelimen esiin

Matkailijan hermojen pettäminen ei myöskään välttämättä jää enää lentokentälle tai hotellin vastaanottoon.

Puhelimet ja sosiaalinen media ovat muuttaneet tilanteen täysin. Lähtöselvitystiskillä syntynyt kiivas sanaharkka tai matkatavarahihnalla hermostunut matkustaja voidaan kuvata hetkessä. Pian video saattaa levitä ympäri maailmaa.

Travel and Tour Worldin mukaan tällaiset matkailijoiden raivostumista kuvaavat videot ovat synnyttäneet keskustelua sekä matkustajien odotuksista että matkailualan asiakaspalvelusta.

Matkailuyhtiöt ovat puolestaan pyrkineet vähentämään tilanteita parantamalla asiakaspalvelua, kertomalla maksuista ja ehdoista selvemmin sekä kehittämällä digitaalisia järjestelmiään.

Matkailijalle opetus on yksinkertainen: täydelliseksi suunnitellullakin lomalla jokin voi mennä pieleen. Jos ensimmäinen pieni vastoinkäyminen alkaa jo kiristää hermoja, kannattaa muistaa, ettei jokaisen mutkan tarvitse muuttua koko matkan pilaavaksi katastrofiksi.

Lähde: Travel and Tour World